Што е ISO 18295 стандард?
ISO 18295 е првиот меѓународен стандард кој го дефинира квалитетот на контакt центриte (call centers) и управувањето со клиентските барања, како и начинот на грижа за клиентите преку различни канали на комуникација. Услугата обезбедена од центарот за повици или центарот за контакт со клиенти игра одлучувачка улога во квалиттниот дијалог со клиентите и затоа треба да ги исполнува строгите барања. Стандардот ја дефинира посветеноста и професионализмот на процесите на услуга, оперативни параметри и гарантира дека дојдовните барањата на клиентите се адекватно одговорени и процесирани.
Главни предности на ISO 18295 сертификација
- Подобрување на квалитетот на услугата: Гарантира дека контакт центрите ги исполнуваат највисоките стандарди за квалитет на услугите кои ги нудат на клиентите.
- Зголемена доверба на клиентите: Покажува посветеност кон задоволството на клиентите со цел зголемување на довербата.
- Ефикасно решавање на проблеми: Контакт центрите ќе имаат подобра организација и подобри механизми за брзо решавање на клиентските прашања.
- Оптимизација на процесите: Оптимизирање на внатрешните процеси со користење на најдобрите пракси за подобрување на ефикасноста.
Придобивки од добивањето ISO 18295 сертификат
- Зголемена конкурентност: Зголемување на конкурентноста на компанијата на пазарот.
- Регулаторна усогласеност: Исполнување на правни и регулаторни барања за одредени индустрии.
- Системско подобрување: Поефикасно управување со ризици поврзани со несоодветно управување со клиентски барања.
Како да се добие сертификатот ISO 18295?
- Обука и подготвеност: Запознајте се со барањата на стандардот ISO 18295 и направете проценка на моменталните процеси и пракси на контакт центарот во однос на стандардот.
- Имплементација: Воведете ги потребните процедури, политики и обуки кои ги бара стандардот ISO 18295.
- Пред-сертификациска проверка: Спроведете интерна проверка и проценка на подготвеност.
- Избор на сертификационо тело: Изберете тело за сертификација.
- Официјална проверка: Телото за сертификација ќе спроведе надворешна проверка.
- Сертификација: Доколку ги исполнувате барањата, ќе добиете ISO 18295 сертификат.
Кои индустрии го имплементираат ISO 18295?
Применлив е за сите организации во кои контакт центрите имаат значајна улога и кои сакаат да понудат постојано и одржливо ниво на одлично задоволство на клиентите.
Колку долго трае ISO 18295 сертификатот?
Валидноста на сертификатот за ISO 18295 трае 3 години. Но потребни се годишни надзорни проверки за да се осигура усогласеноста на барањата. По истекот на трите години, се спроведува ресертификација.
Како да го имплементирам ISO 18295?
- План: Направете план за имплементација на ISO 18295.
- Создадете тим: Назначете одговорни лица за имплементација на стандардот.
- Проценка на сегашни практики: Проверете и идентификувајте ги актуелните процедури за квалитетот на контактните центри и управувањето со клиентските барања.
- Дефинирајте ги новите процедури и политики: Развивање на документиран системи за управување со клиентите и комуникацијата во согласност со ISO 18295.
- Едукација: Обучете ги своите вработени за барањата на ISO 18295.
- Спроведување: Интегрирајте ги новите политики и процедури во секојдневните активности.
- Мерење и мониторинг: Спроведување на механизми за следење и евалуација на перформансите.
- Подготвителна ревизија: Спроведете интерна проверка за проверка на усогласеност.
- Сертификација: Вклучете се во процесот на официјална проверка од сертификационо тело.
